Manual de Fluxo Operacional de Suporte Athena/TOTVS

Guia de padronização e otimização para analistas, integrando ferramentas de pesquisa avançada e modelos de inteligência artificial especializada.

1. Introdução

Este manual detalha um fluxo operacional padronizado e otimizado para o ecossistema TOTVS, focando em sistemas como Athena (GEM). O objetivo é orientar o analista na utilização eficaz das GEMs Athena e ferramentas de pesquisa para um diagnóstico consistente.

2. Principais Recursos

01
FASE 1

Entendimento e Pesquisa Histórica

Zendesk

Histórico de chamados e soluções anteriores.

KCS

Artigos oficiais e documentação técnica.

Azure DevOps

Códigos de "Help" e investigação no fonte.
FASE 2: IA GEMS

Diagnóstico Especializado

  • Athena Sup Dúvidas conceituais, fluxos de tela e processos padrão.
  • Athena Dev Análise técnica, logs, AdvPL/TL++ e códigos de erro.
  • Athena ECD-ECF Obrigações fiscais, erros de PVA e regras contábeis.
FASE 3

Estrutura de Resolução

  • ✓
    Causa Raiz: Identificar o motivo fundamental.
  • ✓
    Evidência: Prints, logs e provas da solução.
  • ✓
    Solução: Passo a passo claro e replicável.

3. Ferramentas de Auxílio

GEMs AUXILIARES

Produtividade e Documentação

  • KS Builder Especialista na criação de artigos KCS TOTVS.
  • IssueLab Estruturar abertura de issue no DevOps com clareza e completude.

4. Passos Operacionais

1
Entendimento Inicial

Colete mensagens de erro, logs e o passo a passo de reprodução do cliente.

2
Pesquisa Histórica (Fase 1)

Use palavras-chave no Zendesk, KCS e códigos de Help no Azure DevOps.

3
Diagnóstico com IA (Fase 2)

Dica: Para erros técnicos, cole o log no Athena Dev e peça análise da causa provável.

4
Estrutura da Resposta

Documente Causa Raiz, Evidência e Solução Aplicada.

5
Alimentação do Ecossistema

Sugira novos KCS ou abra issues no DevOps para bugs identificados.

5. Exemplos de Uso

📋

Cenário: Dúvida de Processo Standard

"Como faço o fechamento fiscal mensal?"

Prompt Sugerido:

"Como proceder com o fechamento mensal no SIGACTB, quais os passos e pré-requisitos?"

💻

Cenário: Erro Técnico com Log

"Erro durante a importação de arquivo com log específico."

Análise solicitada à Athena Dev: "Analise este log: [cole o log]. Qual a provável causa e como posso corrigir?"

6. Solução de Problemas / Dicas

● Especificidade no Prompt

Prompts detalhados geram respostas melhores. Inclua logs, nomes de tela e cenários.

● Valide Sempre

A IA ajuda, mas a palavra final é da documentação oficial e testes práticos.

● Inicie Pelo Histórico

Sempre comece pelo Zendesk e KCS antes de recorrer aos modelos de IA.

● Escolha o Modelo Certo

Use Athena Sup para processos, Athena Dev para código e Athena ECD-ECF para fiscal.